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顧客の本音を見つける。
送り手とのギャップを知る。
今後の施策に繋げていく。

「顧客を知ることが、最も重要である」。多くの企業で言われていることですが、実際にどうすればいいかがわからないといった声も多いのが現状です。キャリアラボの独自調査によって、市場(顧客)の求めているものと、企業が求めるもの、各代理店・ベンダーが提供しているものの間には、いくつかのギャップがあることがわかりました。

「顧客の本当の喜びを考える」。そのためには、何よりまず、顧客の本音を知らなければなりません。製造業であるあなたのお客様は、製品の性能が良ければ良いほど、喜ぶのでしょうか。あるいは、価格が安ければ安いほど喜ぶのでしょうか。サービス業であるあなたのお客様は、接客が丁寧であればあるほど喜ぶのでしょうか。あるいはまた…?

キャリアラボが提供するのは、顧客と企業の「声」のギャップを埋める、分析アウトソーシングサービスです。 さまざまなレスポンス情報(顧客属性、購買行動履歴、見込客、Webログ、通話履歴、店舗独自の情報など)の定量的な調査から、「過去の顧客動向」を把握。また、ソーシャルメディア、アンケート、コールログなどに存在する実際の「お客様の声」の分析から、ユーザーの心理を把握。これらから、「今後どういった対策を打つのか」という、具体的な施策案に繋げることが可能となります。

I. 従業員ES分析調査

ソーシャルメディア市場調査、分析

平成25年実績として、年間約520億件もの口コミデータを収集。Twitter、Facebook、巨大掲示板、レビューサイトなど、多数の媒体から情報を蓄積しています。

II. 業務量分析調査

アンケート設計、分析

アンケートの自由回答覧は、設計次第で、「ポジティブなプロモーション施策案を収集する場」として利用することが可能です。もちろん、消費者や顧客から具体的な意見・肉声を集めたり、その中から予期しない回答を発見したりといった利点も備えています。
一方でアンケートの分析には、集計に手間や時間がかかるアフターコーディング(辞書構築)の作業も伴います。キャリアラボでは、アンケートにまつわるこれらの作業の一部、ないしは全行程を代行。効果的な設計から、集計、次なる施策への仮説を導きます。

III. 評価面談

コールログ収集、分析

コールセンターの問い合わせログには、ビジネスの改善の余地や、今後の施策の改善案が蓄積されています。キャリアラボでは、このログを収集し分析するサービスを提供。顧客の肉声を、CS向上や品質管理、FAQシステムの構築、さらには業務習熟度の低い新人オペレータの早期育成、教育コストの減少などに活用することを可能にします。

IV. 人事制度運用

レビュー分析

「ユーザーは何に喜んでいるか?」「何に不満を感じているか?」レビューを分析することにより、より効果的なプロモーションや、潜在的ニーズのある製品開発、広告展開へと役立てることができます。

《費用》

分析レポート作成費用 アナリスト派遣
スタンダードプラン 50万円/1分析 5万円/1h
成果報酬プラン 25万/1分析 + 売上から10%